原標題：體驗感欠佳 冰雪游品質(zhì)待提升（金臺視線）

冬日時節(jié)，冰雪游受到消費者歡迎。問題也隨之而來，一些地方的冰雪游旅行社、滑雪場存在服務(wù)質(zhì)量不高、配套設(shè)施不健全、虛假宣傳亂收費等問題，降低了游玩體驗。記者就此進行了采訪。

有些旅行社專業(yè)能力不足以及景點園區(qū)服務(wù)保障水平不高，影響冰雪旅游體驗

白雪皚皚，玉樹瓊枝……冬季冰雪游別有風(fēng)趣，然而，一些讀者反映，遇到了虛假承諾、隨意加價、套路消費等問題，體驗感大打折扣。

在人民網(wǎng)“人民投訴”有關(guān)冰雪游消費的投訴中，不少問題是因旅行社而起。重慶的崔女士反映，2025年12月，她報了一個黑龍江“哈爾濱兩日純玩團”?！昂贤蠈懙幕?小時，卻縮水到2小時；所謂的‘雪具’很不齊全；導(dǎo)游還把我們帶到服務(wù)區(qū)，誘導(dǎo)我們高價購物。”崔女士說，“我向旅行社投訴，但對方表示這都是導(dǎo)游個人行為。”最終，在崔女士的堅持下，導(dǎo)游向其退回了部分錢款。

有讀者反映，天氣原因，一些景點無法游覽，旅行社沒有替代方案，造成旅行時間的浪費。“我們到了長白山腳下，因為天氣原因無法登山，就提出能否當晚換到市區(qū)酒店落腳。但對方拒絕，還是住在長白山腳下，卻哪也去不了?！苯髂喜年惻空f。

曾經(jīng)從事導(dǎo)游工作的馬先生透露了一些內(nèi)情：“冰雪旅游和普通旅游有些區(qū)別，受天氣原因影響比較大，比如大雪封山或者纜車因冰凍停運等。如果臨時更換一些項目，面臨的是協(xié)調(diào)上的時間和價錢問題，旅行社會付出額外成本。”

對此，中山大學(xué)管理學(xué)院副教授羅浩認為，一些承諾的冰雪項目無法兌現(xiàn)，旅行社對此并不能完全免責。“旅行社作為冰雪旅游這類專業(yè)活動組織者，理應(yīng)與園區(qū)景點積極溝通，及時掌握天氣動態(tài)，并對行程中存在變數(shù)的事項做出預(yù)判，并約定替代方案。”羅浩說，“不排除有的旅行社明知未來天氣情況，卻為了吸引游客選擇隱瞞，事后以天氣變化推卸責任?！?/p>

與此同時，一些冰雪游項目的安全風(fēng)險問題值得關(guān)注。據(jù)報道，1月25日，在內(nèi)蒙古呼和浩特市大黑河軍事文化樂園，挖掘機轉(zhuǎn)雪圈項目中，疑似因鐵鏈斷裂，將游客甩出，造成游客受傷，事故原因仍在調(diào)查中。還有網(wǎng)友發(fā)視頻反映，在一處冰雪世界拖拉機滑冰項目中，因駕駛者操作不當，將拖拉機拖著的繩索纏入車輪，險些將坐在氣墊上的游客卷入車底。

“冰雪游項目本身具有一些特殊性，冰雪的堅硬特質(zhì)、氣溫較低，以及道路結(jié)冰打滑、纜車停運等問題，都會給游客帶來一定的安全風(fēng)險。尤其是一些速度快、追求刺激的項目，危險也相伴而生，這考驗著景區(qū)的安全保障能力?！绷_浩說。

羅浩表示：“冰雪游在我國興起的時間不長，一些景區(qū)或城市的服務(wù)配套能力還有待提升，這需要一個過程，也需要多個部門協(xié)同配合來推動?！?/p>

運維管理不善、安全保障欠佳、退費維權(quán)難，部分滑雪場服務(wù)質(zhì)量待提升

隨著滑雪愛好者越來越多，各地雪場迎來客流高峰的同時，也暴露出從安全保障到運營管理上的不足。

甘肅蘭州的張先生向記者講述了1月17日發(fā)生的一場事故。當天下午，他在當?shù)啬郴﹫龀俗|車上山時，突發(fā)故障，停在半空，而包括他在內(nèi)的上百名游客同時懸在高處?！爱敃r特別冷，風(fēng)也很大，纜車是露天的，我們又帶著沉重的雪具，卻沒有任何救援?！睆埾壬貞?，有游客向雪場工作人員喊話，詢問能否提供一些雪服御寒，得到的回應(yīng)卻是冰冷的反問：“費用怎么計算？”

從下午3點被困到傍晚6點左右長達3個小時，更讓張先生難以接受的是雪場事后的解釋，“他們說是因為停電。但像纜車這樣的設(shè)備，竟然沒有任何應(yīng)急供電方案嗎？”目前該滑雪場已被要求停業(yè)整頓。

河北唐山的劉先生曾在當?shù)氐幕﹫龆虝汗ぷ鬟^，他在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映了自己觀察到的安全問題：“很多護欄是臨時搭建的，雪道兩側(cè)的安全網(wǎng)不少已經(jīng)破損。”此外，雪場并未嚴格執(zhí)行佩戴頭盔的規(guī)定。劉先生還透露，運維人員上崗倉促，“雪場開業(yè)前兩天，我們才被招進來，且招聘門檻很低，未接受專業(yè)技能、安全操作及應(yīng)急處置培訓(xùn)?！?/p>

許多滑雪場配有“私人教練”，但不少雪場教練隊伍管理松散。甘肅蘭州的張先生注意到，當?shù)匾患已﹫隼镎袛埳獾乃饺私叹殹盀蹉筱笠慌?，少說二三十個”，但墻上公示的具備正規(guī)資質(zhì)者卻不足10人。

當滑雪季與元旦、寒假等旅行旺季重疊，游客激增，雪場沒有合理應(yīng)對措施，不少讀者反映滑雪場人滿為患時“根本沒法真正滑起來”“不停躲閃，很容易發(fā)生碰撞”“一摔倒就是一排人”。

為何雪場難以規(guī)范？業(yè)內(nèi)人士表示，冰雪運動鮮明的季節(jié)性特征，導(dǎo)致了行業(yè)在人員、運營乃至安全投入上有著難以避免的“臨時性”思維。新疆阿勒泰的王先生是一名專業(yè)滑雪教練，他表示雪場和教練一般只簽訂臨時合同，“教練一年只有三四個月的收入，也沒有任何五險一金之類的保障措施”。

與此同時，優(yōu)質(zhì)雪場資源仍具有相當?shù)南∪毙?，在與消費者、教練的關(guān)系中占據(jù)著“絕對話語權(quán)”。王先生道出了許多同行的無奈：“場地費每小時一兩百元，幾乎占了我課時費的一半。但如果不遵守雪場的規(guī)則，就會被‘拉黑’，再也找不到教學(xué)的地方?！?/p>

加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)水平，優(yōu)化文體旅體驗，推動冰雪經(jīng)濟持續(xù)繁榮

前不久，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布的《中國冰雪旅游發(fā)展報告（2026）》提出，我國冰雪旅游正進入持續(xù)繁榮的新階段。經(jīng)綜合測算，預(yù)計2025—2026年冬季，我國冰雪旅游休閑人數(shù)將達到3.6億人次，冰雪旅游休閑收入有望達到4500億元。

“這幾年，我國冰雪旅游持續(xù)升溫，冰雪疊加文化、旅游、運動、康養(yǎng)等也在不斷探索中?！绷_浩說，“但是，一些問題依然需要正視?！?/p>

羅浩表示，多數(shù)地區(qū)依賴冬季天然降雪，受氣候變化影響大；人均參與率低，“體驗型”游客多、“技能型”愛好者少，消費深度不足；教練、救援、賽事運營、冰雪管理等專業(yè)人才嚴重短缺；文化挖掘與轉(zhuǎn)化不足，盈利模式單一，過度依賴門票和初級教學(xué)，這些問題都有待于進一步解決。

專家表示，提升冰雪游的體驗，首先要加強園區(qū)、景點及雪場等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造高質(zhì)量冰雪游目的地?！敖陙?，關(guān)于冰雪游景點品質(zhì)不佳的報道不在少數(shù)，前一段時間‘棉花冒充雪景’事件便是一個例證，反映出冰雪旅游快速擴張中‘重流量輕體驗、重包裝輕內(nèi)容’問題的集中爆發(fā)。需要園區(qū)景點、監(jiān)管部門協(xié)同發(fā)力，系統(tǒng)性提升冰雪旅游品質(zhì)?！绷_浩說。

園區(qū)景點如何從“引流”升級為“留客”？羅浩表示，“園區(qū)景點應(yīng)注重提升產(chǎn)品內(nèi)涵，加強文旅融合。如將北方的剪紙秧歌、冰燈制作、本地故事融入冰雪場景，設(shè)置可參與項目如手工冰雕、雪地尋寶等。同時，提供保暖休息區(qū)、熱飲補給站、母嬰室等細節(jié)服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷?！?/p>

作為冰雪旅游的組織者，旅行社的服務(wù)水平和專業(yè)能力也對游覽體驗有著重要影響。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副教授范世乾表示，旅行社必須誠信經(jīng)營。主管部門要加大懲戒與信用聯(lián)動，對侵害消費者利益的旅行社，依法依規(guī)采取責令停業(yè)整改等措施。

對于消費者反映較多的滑雪場不規(guī)范問題，專家表示，滑雪場應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，包括設(shè)施符合國家強制標準，應(yīng)配備具備職業(yè)資格的教練員和救護人員，還應(yīng)控制雪道人數(shù)，要求滑雪者佩戴符合標準的頭盔等，保障滑雪者安全。

針對目前國內(nèi)滑雪場所多數(shù)規(guī)模很小、設(shè)備器材落后等問題，范世乾認為，各地可以通過稅收、金融等優(yōu)惠政策，引導(dǎo)滑雪場進行場地和服務(wù)升級，支持有條件的滑雪場所向集滑雪、旅游、競技、度假為一體的現(xiàn)代化大型滑雪度假區(qū)的方向發(fā)展，適度限制簡陋型滑雪場的修建。

此外，專家還建議，推進冰雪旅游統(tǒng)一大市場的制度建設(shè)。“例如，制定覆蓋安全、環(huán)保、服務(wù)流程的冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量國家標準；建立全國冰雪旅游信用平臺，實時公示投訴率、整改率等；推動覆蓋意外傷害、行程取消、器材損壞的強制化‘冰雪旅游保險’；鼓勵成立冰雪旅游聯(lián)盟，實現(xiàn)跨區(qū)域線路互聯(lián)、標準互認，提升冰雪旅游游客滿意度?！绷_浩說。

（薛思遠參與采寫）